クレーマーに絡まれた時の対処法

仕事をしていると消費者やクライアントから苦情がくる場合があります。

そのような時どのように対処すれば良いでしょうか。

クレーマーのタイプ

問題解決型

問題解決型クレーマーとは、文字通り自分が抱えている問題を解決したいという思いからクレームをつけるタイプです。

例えば、パソコンの操作方法がわからない人がサポートセンターに電話をかけ問題解決の方法を質問するようなケースです。

ストレス発散型

ストレス発散型クレーマーとは、 あなたとは何の関係もない日常のストレスを「反論できない相手への苦情」という方法を用いて解消しようとするタイプです。

例えば、 あなたの客に対する応対の不備をつき、言いがかりをつけ、謝罪を要求するようなケースです。

乞食型

乞食型クレーマーとは、購入した商品にケチをつけ「誠意を示せ」 などとわけのわからないことを言い金品を要求するタイプです。

例えば、「お前の店で購入した飴で子供の歯が欠けた」「責任を認めて治療費と慰謝料よこせ」などと要求するケースです。

クレーマーへの対処法

無感情で対応する

クレーマーに絡まれた時はとにかく落ち着くことが大切です。平常心を保ち客観的事実を確認しながら無感情で対応するのです。

相手の怒りの感情に影響され腹を立てたり落ち込んだりしてはいけません。可能な限り機械的に対応するようにしましょう。

法的措置をとる

「許して欲しければこの場で土下座をしろ」など、度を越えた要求をしてきた時は法的措置を取るようにします。

あなたが会社勤めをしているのであれば上司にクレームを丸投げしても良いかもしれません。

さいごに

世の中にはクレーマーに責められ、相手の感情に飲み込まれる人がいますが、彼らの言動を間に受けてはいけません。理不尽な主張をするクレーマーには毅然とした態度をとりましょう。

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